Henkilökohtainen kokemus yrityksestä päästä lääkärin vastaanotolle.
Vuoden vaihde lähestyy jo kovaa vauhtia. Lean-Tehtaassamme on käynyt vuoden aikana kymmeniä ryhmiä. Lisäksi on ollut ilo huomata, että koulutuksesta saatuja oppeja on lähdetty viemään organisaatioiden omiin prosesseihin. Monia lean-projekteja on menneillään asiantuntijoidemme ohjaamina. Tämän myötä myös omat silmät ja korvat ovat entistä enemmän avautuneet havaitsemaan leaniä jokapäiväisessä arjessa. Tässä yksi esimerkki siitä.
Minulle tuli tarve päästä käymään lääkärin vastaanotolla, joten niinpä soitin varatakseni ajan. Soitin ensimmäisen kerran heti aamulla klo 8 varmistaakseni läpi pääsyn ruuhka-aikaan. Tässä tapauksessa palvelun virtaus tökkäsi ensimmäisen kerran automaattiseen puhelinvastaajaan, joka ilmoitti palvelussa olevan ruuhkaa ja kehotti yrittämään myöhemmin uudelleen. Useista yrityksistä huolimatta en onnistunut tuona aamuna ajanvarauksessa.
Soitin toiveikkaana iltapäivällä uudelleen. Ruuhka-aika oli selvästikin jo ohi, koska pääsin pienellä odotuksella läpi ja kertomaan tarpeeni vastaanottovirkailijalle. Hän kertoi ystävällisesti, että lääkärin ajat täytetään päivittäin aamun puhelintunnilla klo 8 – 9. Minun tulisi siis soittaa seuraavana päivänä uudelleen tuona aikana varakseni ajan. Palvelun virtaus tökkäsi toisen kerran. Kerroin, että aamulla puhelinliikenteessä oli ollut ruuhkaa enkä siten onnistunut yrityksessäni. Ehdotin voitaisiinko aika varata suoraan tältä istumalta seuraavalle päivälle. Vakuuttelin vielä nöyrästi tarpeen olevan todellinen ja sitä se olisi vielä seuraavana päivänäkin. Arvaatte varmaan vastauksen? Ei onnistu.
Leanin ydin on asiakkaan, palvelun tai tuotteen tasaisessa virtaamisessa esteettömästi läpi prosessin. Tästä syntyy myös asiakkaalle tuotettava arvo. Minun tapauksessa tätä virtausta ei päässyt syntymään. Todennäköisesti virtaus olisi tökännyt kolmannen kerran ruuhkaan seuraavana aamuna. Lisäksi tämä olisi vaikuttanut myös toisten asiakkaiden kokemukseen. Organisaatioiden tulisi tarkastella prosessejaan nimenomaan asiakkaiden kokemusten kautta. Jokainen organisaatio on olemassa kuitenkin vain asiakasta varten.
Myös ensi vuosi näyttää leanin osalta erittäin hyvältä. Monia uusia Lean-Tehtaita on jo aikataulutettu kalentereihimme. Maailma ei ole vielä valmis, mutta jatketaan sen rakennusta taas tammikuussa!
Hyvää uutta vuotta 2015!
