Epäselviä prosesseja

    1024 538 Jyrki Koukkari

    Näkökyvyn heikkenemisestä huolimatta ikäihminen pärjäsi vielä kotonaan. Ahkerassa käytössä olivat jo pitkään olleet apuvälineet lukukivestä kiikarilaseihin, suurennuslaseista tabletin zoomaukseen. Siivoukseen, kauppa- ja apteekkireissuille 90-vuotias osti apua omilla rahoillaan.

    Pari kuukautta kaihileikkauksen jälkeen soittanut silmähoitaja halusi sopia kotikäynnin. Kartoituskäynti, ilmainen, muistutti soittaja. Hän ei ottanut kuuleviin korviinsa tietoa siitä, että apuvälinepuoli oli jo kovastikin kunnossa. Kotikäynnillä hoitaja saattoi sitten todeta, että täällähän onkin kaikki apuvälineet jo sujuvasti käytössä.

    Tuli puheeksi vanhukselle kustannettu viikoittainen asiointiapu. Hoitaja kehotti täyttämään avustushakemuksen Kelalle, kustannuksiin saisi kuulemma huojennusta. Hakemus täytettiin, sittenkin perusteellisesti yksityiskohtia myöten.

    Kelalta aikanaan tulleen vastauksen mukaan avustusta ei myönnetä. Kielteisessä päätöksessä todettiin, ettei ikä ole peruste saada Kela-tukea arjen asiointeihin. Kun vanhuksen liikkuminen kotona vielä onnistuu, ei sairaus ole laisinkaan vakava. Miksi silmähoitaja oli alun alkaen kannustanut hakemuksen täyttöön? Olivatko Kelan kriteerit kovin tulkinnanvaraisia vaiko ammattilaisellekin tyystin epäselviä?

    Asiakasta kuuntelematta ja ilmeisen puutteellisin lähtötiedoin liikkeelle lähtenyt turha työ ei päättynyt vielä tähänkään. Seurasi episodin erikoisin vaihe. Silmähoitaja neuvoi omaisen tekemään Kelalle valituksen. Kuulemma sitä varten oli olemassa ihan erikseen valitusten tekemiseen erikoistunut taho.

    ”Tästä uusi ammatti jollekin, täyttää hakemuksia ja kaavakkeita. Edesmenneen äitini asumistuki- ym. kaavakkeiden täyttäminen oli jo mutkikasta. Saati että tietäisi mitkä päätökset eivät ole oikein. Tähän tarvitaan kyllä ammatti-ihminen.”

    Edellä oleva nimimerkin sitaatti on poimittu Aamulehdestä (17.4.2018). Toimittaja oli koostanut jutun Kelan tekemisistä. Monissa kommenteissa Kelaa moitittiin tulkintaomavaltaisuudesta ja päätösprosessien pitkittymisestä. Joku kommentoija kaipasi kouluun oppiainetta, jossa tällaisten asioiden hoitamista opetettaisiin.

    ”Virhe jatkoi matkaansa prosessissa”

    On tietysti hyvä, että kansalaisella on oikeus valittaa viranomaisen päätöksestä. Mutta jos valittamisen reitti on lähtökohtaisesti se todennäköisin, kyse on systeemin tehottomuudesta. Tehottomuuden – odottamisen, paperien pyörittelyn, päällekkäisten tekemisten, turhautumisen – hintalappu veronmaksajille on valtava.

    ”Sosiaali- ja terveyspalveluissa on tehottomia toimintatapoja, jotka lisäävät jonoja ja kustannuksia”, sanotaan valtioneuvoston alueuudistusta kansalaisille avaavassa tekstissä. Samaisessa tekstissä mainitaan myös, että digitaaliset palvelut säästävät aikaa ja matkustamista. Onko tauti tunnistettu, mutta lääke väärä?

    Kansalaiset ovat tyytymättömiä – ees taas kelaavat rattaat junnaavat sen seitsemän soten sotkussa. Epäselvästä tilanteesta ja johtamisongelmasta kärsivät myös Kelan työntekijät. Uutissuomalainen uutisoi reilu vuosi sitten Kelan henkilöstön väsymisestä jatkuviin ongelmiin. Henkilöstö esitti Kelan johdolle 11 ongelman listauksen. Yhdeksi ongelmaksi työntekijät kokivat sen, ettei henkilöstö ole saanut tehtäväänsä riittävää perehdytystä.

    Tarinalla on opetus. Alun alkaen asiakasta ei kuunneltu. Lähtötiedoissa ja osaamisessa oli ilmiselvästi puutteita. Virhe jatkoi matkaansa prosessissa ja kulutti monen ihmisen työaikaa.

    Kiinnostuitko?

    Ota yhteyttä niin kerromme lisää!

    Jyrki Koukkari

    Jyrki Koukkari

    Toimitusjohtaja, Sunprofile Oy
    jyrki.koukkari@sunprofile.fi

    Jatkuva parantaminen on myös ilmastoteko »

    1024 538 Arto Pyykkö
    Arto Pyykkö,

    Joensuun Vesi huolehtii lähes 70 000 ihmisen vesihuollosta. Vuosittain Joensuun Veden asiakkaat käyttävät vettä noin neljä miljoonaa kuutiota. Tuoreessa asiakastyytyväisyyskyselyssä peräänkuulutettiin ympäristövastuullisuutta. Siinäkin lean-toimintatavalla asioita voidaan…

    LEAN-ajattelun mukaisen virtauksen kehittämisestä »

    1024 538 Jyrki Koukkari
    Jyrki Koukkari,

    Tuotevariaatioita, laatuvirheitä, pullonkauloja, kiiretilauksia, koneiden huoltotoimenpiteitä. Näistä tuotannon arki koostuu. Miten näiden asioiden olemassaolo pitäisi huomioida virtautusta kehitettäessä? 100 % virtausta ei varmaan kukaan pysty…